288. 사람을 꿈꾸게 만드는 경영자

 

 

 

제목: 사람을 꿈꾸게 만드는 경영자

글: 이사도어 샤프

번역: 양승연

독서기간: 2019.08.23~2019.09.02

 

 

민서, 명서야~오늘은 럭셔리 호텔 중 하나인 포시즌스를 설립한 이사도어 샤프가 지은 책을 읽기 시작했어. 이사도어 샤프가 사업을 일으키기 시작한 시기는 아빠가 태어나기 전이라 너희들에게도 무척이나 생소할 거야. 그만큼 지금의 편리함과는 거리가 먼 시대였어. 아빠도 상상은 할 수 있지만 이사도어 샤프가 겪은 것을 감당하기는 힘들었을 거야.

 

1장 이사도어 샤프, 나의 이야기

이사도어의 아버지는 폴란드에서 태어나 훗날 이스라엘로 거듭난 팔레스타인으로 가서 '데간야 키부츠'의 초기 설립자 중 한 분이었어. 아빠도 이스라엘의 '엔게브 키부츠'에서 약 8개월 정도 생활을 해서 더 정겹기만 하구나. 그리고 그의 큰 형이 캐나다로 불러서 자신의 처제와 결혼을 시켰지. 우리나라에서는 가능하지 않은 일이지만 유대인의 세계에서는 가능하구나.

이사도어의 아버지는 이스라엘에서 배운 미장기술로 일을 해 나가며 나중에는 벽돌공, 목수, 전기 기술자, 배관공 등 다른 건축 관련 기술자들의 일을 배워나갔어. 그의 아버지는 늘 바빠서 이사도어와 함께 시간을 보내는 일이 드물었어. 이런 모습이 옛 아버지들의 모습이란다. 가족과 함께 하고 싶지 않아서가 아니라 예전에는 가족을 먹여 살리려면 아침부터 꼬박 늦은 밤까지 일해야 했으니까 말이야. 아빠도 너희들과 가급적 함께 시간을 많이 보내며 서로 이야기를 많이 하고 싶지만, 너희들이 한 살, 한 살 먹어감에 따라 아빠와 서먹해질까 봐 약간 신경이 쓰이기도 해. 이사도어의 어머니는 생활력이 굉장히 강한 분이셨고 아이들을 독립적으로 키웠단다. 독립적으로 키우는 것이 의도된 것인지는 모르지만 말이야.

이사도어는 아버지를 도우며 자신도 건축일을 하게 되었어. 그리고 라이어슨 전문대에서 건축 공부를 했지. 아버지의 존재란 이렇게 자녀들에게 많은 영향을 미치는 거라는 생각이 들면서도 이 아빠가 너희들에게 어떤 영향을 미치고 있는지 궁금하구나. 물론, 나쁜 영향을 주기도 할 거라는 생각이 들어. 가끔 너희들을 생각하면, 어떻게 말하고 행동해야 할지 혼란스러울 때가 있거든...

 

2장 아주 사소한 동기가 거인을 만들다

이사도어 샤프는 신혼여행 중 묵었던 호텔이 인기 있다는 이야기를 듣고 자신은 더 잘할 수 있다고 생각했어. 그리고 토론토 시내 한 복판에 모텔을 짓기 위해 매형 에디와 머레이와 의기투합하고 생명보험 대표인 세실을 끈질기게 설득한 끝에 첫 호텔을 짓게 돼. 그리고 이 호텔은 거대한 포시즌 제국의 첫 가능성을 열었어. 그리고 런던의 대기업인 맥알파인 사와 합작하여 런던에 인온더파크를 짓는단다. 이 과정에서 맥알파인 사는 이샤도어 샤프가 같이 사업을 할 만한 사람인지 몇 년간 관찰하고 토론을 한 뒤에 그를 낙점했어. 이런 것을 보면 우리는 우리와 전혀 관계없을 것 같은 사람에게도 신뢰를 깨뜨리는 행동을 해서는 안된단다. 런던 인온더파크는 문을 연 첫 해에 유럽에서 '올해의 호텔'로 선정되는 영광을 누렸어. 그리고 미국의 대기업 ITT와도 쉐라톤 호텔사업을 합작했으나, 끝내 그의 부도위기를 모면하기 위해 자신의 지분을 ITT사에 매각했어.

젊었을 때의 이샤도어 샤프는 좀 무모하게 도전하기는 했지만, 나름 확신을 가지고 자신감 있게 밀어붙였기 때문에 성공할 수 있었어. 아빠에게 정말 부족한 부분이야.

 

3장 '포시즌스'라는 문화를 만들다

이사도어는 16살인 셋째 아들 크리스를 암으로 잃었어. 자식을 잃은 슬픔은 아빠도 생각만 해도 끔찍하지만, 그 아픔은 상상할 수도 없어. 그리고 암으로 한쪽 다리를 잃은 테리가 암 기금 모금을 위해 달리기를 시작했을 때 이사도어는 그를 돕기로 결정했지. 사회공헌적인 측면에서 했지만, 결국 포시즌을 알리는 기회이기도 했어. 요즘 회사들은 순수한 마음에서 사회공헌을 하는 곳은 드물어. 그저 형식적으로 자신들은 사회에 공헌하고 있다는 것을 알리려는 목적이 크지.

포시즌은 차곡차곡 명성과 함께 호텔 하나하나씩 오픈을 하며 내실을 다졌어. 그리고 뉴욕의 피에르 호텔 운영을 하며 최고의 서비스로 찬사를 받았어. 이사도어가 말한 것처럼 디테일한 서비스는 아주 중요해. 늘 거창한 서비스만을 이야기하는 것은 뜬구름 잡는 이야기가 될 수 있단다. 고객을 잘 관찰하며 어떤 것을 불편해하고 해결책은 무엇인지 살핀다면 그것들이 모아져 훌륭한 서비스가 될 수 있어. 그리고 이 장의 제목처럼 직원들 간의 훌륭한 문화가 없이는 훌륭한 호텔이 될 수 없단다.

그는 남들과 달라지는 것은 호텔 기업 문화라고 생각하고 고위급 경영진을 내보내면서까지 그 문화를 만들려고 무척 노력했어. 직원들에게 권한을 위임하고 책임지는 문화는 서서히 포시즌의 장점이 되어 갔어. 단위가 큰 국가부터 작은 기업까지 그들이 기반으로 삼을 수 있는 문화 형성은 아주 중요하단다.

 

4장 아무도 시도하지 않은 일에 도전하는 즐거움

이 장의 제목은 이사도어의 성격을 알 수 있는 내용인 것 같아. 아빠처럼 새로운 것에 대한 두려움 대신, 도전하는 즐거움을 느낄 수 있는 성격은 참 부럽기만 하구나. 사람을 중시 여기는 방법은 서로를 깊이 신뢰하게 만들고 시너지를 내며 발전해 나갔어. 경제 침체기에는 고위 간부들은 직원 수를 줄이고 서비스에 대한 경비를 줄여야 한다고 했지만, 이사도어는 직원들의 근무시간을 줄여 고통을 나누고 서비스는 절대 포기할 수 없는 것이라 여기고 품질을 유지해 나갔지.

몬트리올 호텔을 매각하는 과정에서 알게 된 옹으로 인해 몰디브에 포시즌을 세움으로써 타 거대 호텔기업들도 몰디브에 지점을 내며 지역 주민들의 일자리를 마련해 주는 것을 보고 뿌듯함을 느끼기도 했어. 우리는 언제쯤 가볼 수 있을까? 새로운 것에 대한 도전을 즐기는 것은 과연 천성적인 것일까?

 

5장 세계 최고의 품격

포스즌스 하와이는 TSA 인터내셔널 다케시 세키구치 회장이 찾아오면서 시작되고 최고 수준의 호텔을 지었어. 이사도어는 늘 새 호텔을 지을 때마다 전 보다 더 나은 호텔을 짓는 것이 목표였어. 이 세키구치 회장과의 인연으로 아시아의 시장으로 진입할 수 있는 기회를 움켜쥐었고 도쿄 포시즌스 친잔소를 만들었어. 이사도어는 결국 사람이 답이라는 것을 알고 직원들을 고객에게 하듯이 대우하고 그들이 능동적으로 일하기를 바랐어. 그리고 이런 것들이 포시즌스의 문화를 만들어 갔지.

이와 달리 유럽은 쉽게 진출하지는 못했어. 하지만 막내아들 앤서니는 여러 어려움을 이겨내고 포시즌스 프라하를 세우고 성공시켰어. 그 후 포시즌스는 아시아에 기반을 둔 리센트 호텔을 인수하며 교두보를 마련했지. 인도에서는 여러 차례 사업이 성사될 뻔했지만 인도인들의 변심으로 성공하지 못했어. 사업도 인생과 마찬가지로 우연히 일어나는 기회를 잘 포착해야 성장할 수 있다는 것을 알게 되었어. 우리 인생에서 많은 결정이 필요하듯이 사업에서도 같은 상황이구나. 한 가지의 잘못된 결정이 기업을 나락으로 떨어 뜨릴 수도 있단다.

 

6장 우리만의 리그

포시즌스는 성장가도를 달려 이제 럭셔리의 대명사가 되었고 언론으로부터도 호평을 받았어. 2001년 9.11 테러로 여행업계가 침체에 빠졌을 때에도 다른 호텔그룹은 직원들을 해고하고 비용 줄이기에 나섰지만, 포시즌스는 품질을 떨어뜨릴 수 없다는 원칙을 앞세워 객실 가격도 내리지 않고 직원들은 시간을 줄여서 일하며 직원들 간에 공감대를 형성했을 거야. 예전에 이사도어는 호텔에서 가장 중요한 것은 장소라고 했지만, 이제 사람들이라고 해. 직원들이 형성해 가는 문화는 쉽게 바뀌지도 않고 강제로 바꾸기도 힘들기 때문이야. 이런 문화는 포시즌스 고유의 것이 되었고 성장의 발판을 마련해 주었어. 그리고 40년 전 이사도어가 허풍에 가깝게 들렸던 세계 최고의 럭셔리 호텔을 실제로 이루어 냈어. 실로 대단하다는 생각이 드는구나.

7장 나는 매일 비상을 꿈꾼다

위기는 기회도 함께 품고 있다고 사람들은 말한단다. 그리고 포시즌스는 위기를 기회로 잘 살려냈던 기업이야. 이사도어는 기업이 이익만을 추구하는 것이 아닌 윤리와 더불어 사람들을 사랑하는 기업이 되어야 한다고 말하고 있어. 지금 이사도어가 말하는 기업이 얼마나 될까? 아빠가 아는 한 한국의 대기업에는 없어. 그리고 이사도어가 포시즌스는 직원들에게 최고의 대우를 해준다고 하지만, 아빠가 알기로는 광화문에 있는 포시즌스는 직원들에게 최저시급을 조금 넘는 연봉을 주는 것으로 알고 있어. 그들 중 몇몇은 유학까지 갔다 온 사람들인데도 말이야. 오래전 이야기이지만, 메리어트 호텔 창업자에 관한 책을 읽고 메리어트에 대한 인상이 꽤 좋았지만, 반포에 메리어트가 오픈할 때 역시 직원들의 처우는 굉장히 나빴어. 리츠칼튼 또한 직원 입구에 '우리는 당신을 신사, 숙녀로서 대합니다'라는 의미의 글이 새겨져 있었지만, 직원 처우에 악명을 남겼단다. 과연 이사도어는 어느 특정 포시즌스만을 이야기하는 것일까? 아니면, 그저 과장된 이야기를 책에 남긴 것일까? 지금의 현실을 아빠가 조금 알기에 그저 특정 포시즌스의 직원들만이라도 최고의 대우를 받았다는 이야기를 들으면 족할 것 같아.

2019.09.02. 21:10..... 민서는 공부하고 명서는 목욕하지 않고 핸드폰에 빠져 있을 때 ㅜㅜ.... 우리 민서, 명서를 사랑하는 아빠가~