367. 어떻게 사람을 이끌 것인가

 

 

제목: 어떻게 사람을 이끌 것인가 

글: 빌 메리어트, 캐시 앤 브라운

번역: 이지연

독서기간: 2021.01.18~2021.01.23

 

 

민서, 명서야~~ 오늘은 세계적인 호텔 체인인 메리어트 호텔을 이끌어 온 빌 메리어트의 책을 읽기 시작했어.

전 세계 7,500개가 넘는 호텔을 운영하고 있는 메리어트는 호텔 업계 선두 주자라고 할 수 있어. 이런 세계적인 기업을 운영할 수 있는 것은 기업 문화와 이념이 아주 중요해. 이것이 기업의 성장을 이끄는 동력이 되는 것이지.

그럼 메리어트 인터내셔널의 기업 이념을 살펴보자꾸나.

 

첫 번째 원칙 사람이 최우선이다

메리어트 호텔을 설립하기 전 빌 메리어트의 부모님은 워싱턴 D.C에서 '핫 샵스'라는 레스토랑을 운영했어. 그런 아버지가 빌에게 "직원들을 잘 돌보아라. 그러면 직원들도 고객을 잘 돌볼 것이다."라고 했으니 사람의 중요성을 간파하고 있었던 거야. 메리어트 호텔에서는 직원들이 겪는 문제들을 해결하는 데 도움을 주고 교육을 통해 성장하도록 지원을 했어. 그 결과 시간제 직원도 총지배인이나 경영진으로 합류할 수 있는 길이 열려 있었어. 그리고 매니저의 역량에 대해 아래와 같이 이야기했어.

'함께 일하는 직원들을 지원하고 격려하고 리드하며 용기를 주고 그들의 말에 귀를 기울이는, 사람을 대할 줄 아는 인물을 현장 매니저로 두는 일만큼 중요한 것은 없다. 이런 역량을 갖추지 못한 매니저는 조직의 분위기를 망칠 뿐만 아니라 85년 넘게 이어온 회사의 문화를 해친다. 혹시 단기적으로는 뛰어난 실적을 올릴 수 있을지 몰라도 결국에는 사람 대하는 능력이 문제를 일으킨다.'

아빠는 위의 내용에 대해 심하게 공감하고 있어. 진정 이런 상사는 찾을 수 없는 것인가? 매사 호통치고 꼼짝 못 하게 쥐 잡듯이 하면 그 기업은 잘 돌아갈까? 각 기업의 문화 차이겠지만 아빠 생각에는 '아니올시다!'

겉으로만 사람이 최우선인 척하는 기업에 직원들은 마음을 주지 않는단다. 위와 같은 대접받은 직원이 고객에게 진정성 있는 서비스를 하는 것은 당연한 거야.

빌 메리어트는 회의에서 말을 잘하지 않는다고 해. 자신이 말하면 경영진들이 영향을 받기 때문이야. 그리고 자신에게 반기를 드는 임원을 은근히 기대하지. 아빠도 아빠의 의견에 반대하는 직원을 신임한단다.

잘 듣는 것은 쉬울 것 같지만 무척이나 어려워. 그래서 이기주 씨가 쓴 《말의 품격》에서 아래와 같이 말했어.

'삶의 지혜는 종종 듣는 데서 비롯되고 삶의 후회는 대개 말하는 데서 비롯된다.'

그러니 우리 민서, 명서도 위의 글을 명심하기 바라.

여러 직원을 한마음으로 만드는 일도 무척이나 중요하고 기업이 성공하기 위한 핵심적인 요소야. 아빠는 그래서 《통감절요》에 나온 아래 문구를 되새김질하며 바다와 같은 사람이 되려고 해.

'바다는 모든 강물을 받아들이고 이 때문에 더욱 커진다'

모든 사람을 받아들여야 대통합을 이룰 수 있어. 무척이나 힘든 일이지.

'기억하라. 인간 본성에서 가장 깊숙이 자리한 원칙은 인정받기를 갈구한다는 점이다.' - 윌리엄 제임스(심리학자)

 

두 번째 원칙 최고를 추구하라

메리어트에서는 현장형 관리자를 추구해. 현장의 이야기에 귀 기울이지 않는 관리자는 메리어트에서 일할 수 없어. 아빠 회사 대표님도 아빠가 겪어본 대표님들 중 가장 현장형 관리자야. 현장을 몇 시간이고 지켜보시며 강점과 약점을 파악하시거든. 아빠는 부담스럽지만 ㅠㅠ 훌륭한 관리자형이라고 생각해. 다만 일반 직원들에게 좀 더 다정하게 대해 주셨으면 하지. 그렇지 않으면 직원들이 피하려고만 하기 때문이야. 직원들과 스스럼없이 대하면서 이야기를 하고 친근해진다면 현장의 진실한 소리를 잘 들을 수 있을 거야. 가장 우려되는 점은 우두머리 주위의 사람들 말만 듣는 경우야. 마치 진시황이 죽은 뒤 호해가 환관 세력으로 대표되는 고조의 말만 듣다가 나라를 말아먹은 것처럼 말이야.

빌 메리어트의 아버지는 자신이 신혼일 때 매일 자신의 집에 들러 창틀이나 구석에 먼지가 있지 않은지 손가락으로 쓸어보았다고 해. 이런 꼼꼼함이 메리어트의 최고를 추구하는 방법이라고 해. 이 아빠가 명서가 결혼한 뒤 위처럼 행동하면 미쳐버리겠지. ㅎㅎㅎ 하지만 호텔에서는 꼼꼼함으로 객실 정비를 완벽하게 해야 해. 고객 중에는 까다로운 사람들이 많기 때문에 늘 청결에 관해서는 타협을 하지 않는다는 것을 보여주어야 하지.

위와 같은 원칙이 습관처럼 만드는 것이 중요하지.

'안타깝게도 우리가 사는 세상에서는 나쁜 습관보다 좋은 습관을 포기하기가 훨씬 쉽다.' - w. 서머싯 몸(소설가)

 

세 번째 원칙 변화를 끌어안으라

1927년 간이식당으로 출발해 거대한 글로벌 기업으로 성장한 메리어트 인터내셔널은 환경의 변화에 잘 적응한 결과야. 즉 질서를 유지하면서도 변화를 포용한 거지. 물론 잘못된 결정으로 성장통을 겪기도 했지만 실패를 빨리 인정하고 핵심 가치를 중심으로 어떤 종류의 사업에 집중해야 하는지 끝없는 고민을 한 결과야. 우리 인생도 마찬가지야. 우리가 살아오면서 많은 실수와 실패를 경험하지만 다시 일어나서 행복하게 살아갈 수 있는 거야.

'변화는 흥미진진할 수도 있지만 실수하고 당황할 일을 만들기도 한다. 그동안 메리어트가 가슴 깊이 새긴 최고의 교훈은 실수 때문에 스스로 절름발이가 되게 내버려 두어서는 안 된다는 점이다. 오히려 우리는 유익한 교훈을 얻고 다음으로 넘어갔다. 다음으로 넘어가지 못해서 '질서'가 주도권을 쥔다면, 어느새 당신이 경험할 수 있는 유일한 변화는 사업이 망하는 것뿐일 것이다.'

메리어트는 테마파크, 크루즈 여행 등에 손을 댔지만 적절한 시기에 잘 빠져나왔어. 하지만 디즈니랜드를 인수하지 않은 것은 뼈저릴 것 같은데 빌 메리어트는 후회하지 않는다고 했어.

하지만 메리어트는 핵심 사업인 숙박업에 집중하면서 리츠칼튼, 르네상스, AC호텔, 코트야드 바이 메리어트, 블가리, JW메리어트 같은 훌륭한 브랜드를 만들어 내거나 인수를 통해 사업을 확장했어.

'진보의 묘수는 변화하는 가운데 질서를 유지하고,

질서 있는 가운데 계속 변화하는 것이다.' - 알프레드 노스 화이트헤드(수학자이자 철학자)

 

네 번째 원칙 정직하게 행동하라

빌 메리어트는 2008년 금융위기를 대형 금융사들의 자만으로부터 비롯되었다고 했어. 그는 한 번의 성공으로 끝낼 것이 아니기 때문에 늘 겸손해야 한다고 했어. 그의 사업도 성장 가도를 달리고 있을 때 갑자기 멈추었거든. 하지만 회사 분할 결정은 메리어트를 더 튼튼하게 만드는 결과를 만들었어.

이런 가운데 그는 의사 결정은 사업 운영에서 큰 부분을 차지하는 데 있어 몇 가지 원칙이 있다고 했어.

첫 번째는 기꺼이 결정을 내리라는 것이야.

두 번째는 의사 결정의 원칙은 숙제를 미리 하라는 것.

그는 마음에 따른 결정을 아주 중요시했어. 물론 사전에 사실과 전망에 관한 연구를 했겠지만 말이야.

그리고 수익이 된다고 해서 카지노 호텔을 짓는 것은 마음에 걸렸기 때문에 경쟁사들이 이 사업에 뛰어들 때 메리어트는 참여하지 않았다고 해.

전에 책에서 보았지만 한 기업이 큰 실수를 했을 때 덮으려고 하다가 망하는 기업이 있는 반면 솔직히 오류를 인정하고 사과하는 기업은 더 발전한 경우가 있어. 요즘에는 특히 SNS가 워낙 발달했기 때문에 기업은 부정적인 인상을 남기면 실제보다 더 큰 피해를 입을 수 있으니 조심해야겠지.

 

다섯 번째 원칙 세상을 위해 일하라

이 장에서는 기업의 사회적 책임에 대해 이야기해. 기업의 최종 목표는 공동체의 발전이야. 돈만을 목표로 하는 기업이 대부분이라서 빌 메리어트가 이야기하는 이 주제에 대해 아빠는 사실 잘 믿지 못하겠어. 대부분의 기업들이 자신을 포장하기에 급급하기 때문에 겉치장만 하는 경우가 많기 때문이야.

메리어트의 사업구조는 대부분이 프랜차이즈야. 이것이 메리어트의 핵심 가치 중 하나인 '공동체 발전'을 소유 호텔들은 추구할지 모르지만 프랜차이즈 호텔들은 글쎄다. 이들은 돈을 버는 것이 목적이라서 위의 가치를 흉내만 낼뿐 진정으로 추구할 의지가 없을 가능성이 크단다.

한 예로 지금은 르메르디앙 호텔로 변경되었지만 리츠칼튼은 직원 출입구에 '신사숙녀에게 봉사하는 신사숙녀'라는 문구가 당당히 새겨져 있었지만 타 호텔에 비해 열악한 임금구조와 고용안정이 되지 않았어.

코로나19로 인한 호텔산업의 붕괴 속에서도 메리어트 직원들의 불만이 제일 많은 것처럼 보이는 것은 위의 원칙을 믿을 수 없는 이유이기도 해.

기업이 거대해지고 프랜차이즈 호텔 소유주들은 이런 원칙을 마음 내켜하지 않을 것이란 것은 상상하기 쉬워.

 

민서, 명서야~ 종교든 기업이든 초기에는 세상을 구원할 목표에 충실하지만 거대화되면서 통제가 되지 않는 것이 늘 문제란다. 수천 개의 지점이 있는데 본사만 핵심 가치를 지키고 성실히 이행하고 다른 지점은 나 몰라라 하는 것은 진정한 핵심 가치가 아닌 것 같아. 하지만 옳은 일을 전파하려는 노력 자체에 아빠는 높은 점수를 주고 싶구나.

 

2021.01.23.22:10... 민서, 명서는 각자 방에서... 사랑하는 아빠가~