402. 미래기업은 무엇으로 성장하는가

 

제목: 미래 기업은 무엇으로 성장하는가

글: 짐 스텐겔

번역: 박아람, 박신현

독서기간: 2021.07.29~2021.08.02

 

민서, 명서야~~ 오늘은 어떤 핵심가치로 기업이 성장하는가에 대해 쓴 책을 읽기 시작했어. 수많은 경영 학자들이 이 내용에 대해 많은 주장을 하지만 변수는 너무나 많고 모든 변수를 측정할 수 있는 것이 아니기 때문에 정확한 예언을 하기가 힘들어. 아빠도 회사를 다니지만 가장 핵심적인 '변화'를 사람들이 별로 좋아하지 않아. 그리고 경영진도 늘 변화를 부르짖지만 거기에 수반되는 여러 상황적 자원이나 조직문화가 따라주지 못하는 것이 아쉽구나. 

 

이 책에서의 핵심 단어는 '브랜드이상'이야. 브랜드가 기업의 핵심 가치라는 거야.

'요컨대 이제 기업의 힘은 그 브랜드의 힘에 비례하며, 브랜드만큼 기업 리더에게 강력한 지렛대를 제공하는 것은 없다. 바로 이런 이유 때문에 자동차를 판매하든 화학약품을 판매하든 화장품을 판매하든 그 어떤 경영 리더라면 브랜드 리더처럼 사고하고 행동해야 한다.'

 

역시 변화에 대한 이야기도 핵심 중 하나야.

'기존 모델에 고착되면 그 비즈니스는 오래가지 못한다. 브랜드이상을 북극성으로 삼아라. 그러면 당신의 한계는 하늘이 될 것이다. 브랜드이상이 보다 고차원적인 혜택을 지향하는 방향으로 지속적인 혁신을 독려하기 때문이다.'

 

'무엇보다도 브랜드이상은 리더들이 중요하게 생각하는 가치를 명확히 설명하고 강요함으로써 성과를 끌어올리도록 돕는다. 자신이 가치 있게 여기는 바를 적절하게 표현하는 리더는 매우 드물다. 숫자와 돈만으로는 훌륭한 성과를 독려하고 밀어붙일 수 없으며 가치 있는 재원을 영입할 수도, 기업을 유지할 수도 없다.'

아빠가 늘 생각하는 기업의 가장 큰 문제점이야. 기업은 늘 볼 수 있는 숫자로 모든 것을 판단해. 그럼으로써 판단에서 큰 실수를 한단다. 예를 들면 그 해의 숫자를 조금 더 좋게 보이도록 숙련된 직원들을 해고하고 그 자리를 임금이 저렴한 신입 사원으로 채우는 것. 결국 직원들은 고객에게 기업의 정체성을 보여주지 못하고 고객 가치도 제대로 전달할 수 없는 그저 그런 기업으로 전락하고 말아. 

 

짐 스텐겔이 선택한 상위 50개의 기업 리더들에게는 다음과 같은 공통점이 있다고 해. 좀 뻔한 이야기이지만...

• 인간의 다섯 가지 근본욕구(기쁨 유도, 연결 촉진, 탐험 독려, 자부심 환기, 사회 감화)에서 사람들의 삶을 개선하는 브랜드이상을 찾는다.
• 브랜드이상을 중심으로 조직문화를 구축한다.
• 브랜드이상을 직원과 고객과 소통한다.
• 브랜드이상에 가까운 고객 경험을 제공한다.
• 브랜드이상을 기준으로 성장과 업적을 평가한다.

메소드라는 기업은 매우 특별한 조직 문화를 갖추고 마케팅과 제품, 고객 경험, 서비스에서도 독특한 문화를 고객에게 전달해. 먼저 회사 내에서 농담이 핵심 가치이고 인재를 선발할 때 오랜 시간과 공을 들여 선발해. 사람이 모든 것이라는 신념을 가지고 있어. 우리나라의 배달의 민족과 비슷한 기업이라는 생각이 드는구나. 

우리가 창조와 변화에 잘 대처하려면 회사 내에서의 문화는 매우 중요해. 경직되고 무거운 분위기 속에서 어느 누가 창조적이 될 수 있을까?

 

피자헛이 도랑에 처박혔을 때 짐 스텐겔은 다음과 같은 질문을 했는데 모든 기업이 생각해야 할 당면 과제야.

"본사 및 체인점 직원들은 왜 피자헛에서 일하고 싶어 합니까? 피자헛이 세상에 제공하는 보다 고차원적인 혜택이 존재합니까? 그것이 공유되고 있습니까? 그것을 활성화하는 계획이 있습니까?"

 

또한 잭 다니엘스에서 말하는 품질관리는 멋지기만 하구나. 이런 자부심으로 일을 해야 고객에게 고스란히 전달이 될 텐데...

"우리는 과학적으로 품질을 관리하고 있지만 자부심보다 더 훌륭한 품질관리는 없습니다."

 

디스커버리의 창립자인 존 헨드릭스 역시 인간 본성과 호기심에 대해 다음과 같이 말하고 있어.

"우리 모두는 이곳에서 사명을 갖고 있습니다. 사람들이 자신에 대해, 다른 사람들에 대해, 이 세상에 대해 조금 더 눈을 뜬다면 그것은 좋은 일이지요."

 

직원들의 회사에 대한 자부심, 일에 대한 사랑을 고취시키는 것은 아주 중요해. 특히 서비스업에서 고객이 직원들을 대면했을 때 직원들이 행복한지 찌들어 있는지 바로 알 수 있기 때문이야. 

'연구결과 소비자들이 해당 브랜드를 구입하지 않는 것은 거기에 종사하는 사람들이 충분히 열정적이거나 행복하지 않고, 또 애정도 갖고 있지 않다는 것을 소비자들이 감지했기 때문인 것으로 드러났다.'

그러므로 기업의 문화는 기업의 성장에 절대적이라 해도 과언이 아니야. 훌륭한 기업 문화는 어떻게 이끌어 가야 할까?

아빠가 가장 중요하게 생각하는 것은 바로 투명성과 신뢰야. 이 두 가지가 결여되면 직원들은 회사에서 뭔가 속이려 들고 어떤 꿍꿍이가 있다고 생각하기 때문에 신뢰를 잃고 이는 고스란히 고객에게 전달된단다. 

 

비전도 굉장히 중요하지. 다음 문장은 우리 인생에서 기본적이고 무척 가치가 있단다.

'당신은 항상 원하는 곳으로 갈 수는 없다. 그러나 최종 목표를 모르면 절대 그곳에 도달할 수조차 없는 것이다.'

 

서비스계의 왕이라 할 수 있는 자포스의 브랜드이상은 고객을 끌어당기기에 충분해. 고객을 물건을 팔아주는 사람으로 단순히 인식하지 않고 그들의 삶의 질을 올려주는 친구, 조언자로서 진심으로 대하는 것이 핵심이야. 

'높은 브랜드이상을 행동으로 옮기면서 자포스는 고객들의 특별한 충성심과 지지를 얻게 됐다. 자포스의 일상 업무 중 75퍼센트가 반복 구매 고객들로 인한 것이다. 자포스가 새로운 고객을 얻게 되어 어떻게 이 회사에 대해 알게 되었느냐고 그들에게 물으면 가장 많은 대답이 자신의 친구나 가족이 이 회사에 대해 말해줬다는 것이다.'

 

자포스의 핵심가치 10

1. 서비스를 통해 와! 하는 탄성이 나오도록 하라.

2. 변화를 수용하고 이끌라.

3. 재미와 기이함을 창조하라.

4. 모험적이고 청조적이며 개방적인 마음을 가져라.

5. 성장과 학습을 추구하라.

6. 커뮤니케이션을 통해 개방적이고 정직한 관계를 구축하라.

7. 긍정적인 팀과 가족 정신을 구축하라.

8. 적은 것으로 많은 것을 이루라.

9. 열정적이고 단호해져라.

10. 겸손하라.

 

결과적으로 저자는 아래와 같은 결론을 내리고 있어.

'당신의 비즈니스가 포춘지 상위 500대 기업이든 새로운 벤처기업이든, 또는 당신이 고위 경영진이든 신입사원이든 고무적 브랜드이상을 기반으로 출발하는 것은 비즈니스의 흐름을 변화시키기 위한 토대다. 분명히 말해서 그 흐름의 중심은 성장과 수익에 놓여 있지만 우리가 이 책에서 봐왔듯이 지속 가능한 성장과 수익으로 가는 진정한 길은 사람들의 삶의 질을 개선하는 데 놓여 있다.'

 

민서, 명서야~~ 기업의 수익을 늘리고 성장하기 위해서 우리는 돈에 집중하는 것이 아니고 사람들의 삶의 질을 개선시킨다면 돈은 쫓아오는 거야. 이는 우리가 가치의 핵심을 어디에 두냐에 따라 결과는 하늘과 땅 차이가 난다는 것을 명심하렴. 돈이 목적이 아닌 다른 사람을 돕는 것!

아빠는 기업내에서 엄숙하고 무거운 분위기가 아닌 농담과 행복한 분위기가 과연 기업을 망치는 요인인지 시험해 보고 싶어. 책에서 나온 이노센트나 자포스의 분위기가 과장된 것인지 잘 모르지만 즐거운 직원이 고객을 즐겁게 한다는 믿음은 변하지 않아. 

세상에서 무엇이 가치가 있고 또 어떻게 이 가치를 실현시키는 가가 우리 삶과 연결되어 있단다.

 

2021.08.02.22.13... 민서는 자기 방에 명서는 게임 하루 종일 하고 공부 10 분하는데 울고불고 난리치고 난 뒤 ㅠㅠ.... 너희들이 심히 걱정되는, 사랑하는 아빠가~~