316. 무인양품은 90%가 구조다

 

 

 

제목: 무인양품은 90%가 구조다

글: 마쓰이 타다미쓰

번역: 민경욱

독서기간: 2020.02.15~2020.02.19

 

 

민서, 명서야~ 오늘은 적자이던 회사를 구조 개혁을 통하여 V자로 반등시킨 마쓰이 타다미쓰의 책을 읽기 시작했어. 먼저 아빠는 'MUJI'가 어느 나라의 브랜드인지 몰랐는데 이 가게 앞을 지나가는 데 한자로 '무인양품'이라고 적혀있어서 이 책과 'MUJI'가 관련이 있다는 것을 알았어. 그런데 이런 적자의 회사를 흑자로 만드는데 가장 중요한 것이 매뉴얼이라고 하니 이것도 좀 의아하구나. 우리는 매뉴얼을 그저 업무를 표준화시킨 것이지만 신입사원 시절을 빼고는 거의 보지 않거든... 물론 이 문장에서 뭔가 잘못되었다는 것이 깨달아지네..ㅎㅎ

 

1. V자 회복을 달성하는 구조의 비밀('사람을 바꾸는' 게 아니라 '구조를 만든다')

38억의 적자를 흑자로 돌려세우는데 중요한 것으로 일류 실행력을 꼽았어. 이는 전략이 이류라도 실행력이 좋으면 성공한다는 이야기야. 직원의 경험이 누적되면서 경험에 의한 판단은 무시되기 힘들어. 하지만 이런 경험은 해당 직원만이 간직하고 있어. 즉, 이런 경험이 매뉴얼에 녹아든다면 모두가 공유하며 업무를 개선시킬 수 있다는 거야. 물론 매뉴얼은 모든 직원이 함께 만들어야 해. 윗사람들이 만들어 뿌리고, 아랫사람이 그냥 따라 해야 한다면 그건 말 그대로 매뉴얼일 뿐 실용적인 작용을 하지 못해.

또한, 고객이 주는 피드백을 들여다보면 돌파구를 찾을 수 있어. 고객의 관점에서 불편 사항을 개선하는 것 자체가 업무를 한 단계 더 높은 수준으로 만드는 것이야. 그리고 우수한 인재를 뽑으려 하지 말고, 기존의 인재를 키우는 구조를 만들어야 한다고 했어. 아빠는 이런 책을 볼 때마다, 과연 이런 방법이 기업을 목표의 길로 가게 만들까란 의문이 생긴단다. 물론, 지금껏 이런 방법들에 대해 깊이 연구해 보지 않았고, 어떤 것들은 업무에 적용하기도 했고 효과도 있었어. 그러니, 유심히 아빠도 이 책의 내용을 생각해 보마.

 

2. 결정한 것을, 결정한 대로 반드시 실천하라('경험'과 '감'을 배제하라)

이 장에서 가장 기본은 매뉴얼을 만드는 것이야. 즉, 매뉴얼은 한 번 만들면 끝이 아니라 지속적인 Update를 하며 시대와 회사의 이념까지도 품게 만드는 거야. 그러면 직원들은 매뉴얼을 익히면서 자연스럽게 흐름과 기업의 핵심 이념을 익히게 되는 것이지. 매뉴얼의 핵심은 담당자가 갑자기 없어져도 타 직원이 매뉴얼만으로 일을 처리해 나갈 수 있게 하는 거야. 그러니, 신입사원 교육에도 비용이 기존보다 덜 들어갈 거야. 또한 이 작업을 하면서 소모적인 작업방식을 줄이고 생산성을 높이는 순기능이 있어.

여기 <무지그램>에서 고객에게 클레임을 받은 경우 일차적으로 다섯 가지 대응 방법을 보렴.

1. 다른 보상을 언급하지 않은 채 일단 정중히 사과한다

2. 고객의 이야기를 잘 듣는다

3. 핵심을 메모한다

4 문제를 파악한다

5 고객에게 문제를 확인받는다

 

이런 순서로 고객을 상대하는 매뉴얼은 직원들이 적용할 수 있어. 물론, 다른 상황이 펼쳐지면 그에 대한 매뉴얼도 필요하겠지.

이런 작업을 거치며 고객의 불만이 7천 건에서 1천 건으로 줄어들었다고 하니 효과가 있긴 있네. 그래서 저자는 시간이 오래 걸리더라도 남의 것을 베끼지 말고 자기만의 매뉴얼을 만들라고 하고 있어.

 

3. 회사를 강하게 만드는 심플한 원칙('타자'와 '타사'로부터 배워라)

저자는 회사에서의 기본을 강조하고 있어. 기본은 어느 곳에서나 중요하단다. 기본, 즉 근본이 있어야 어려움이 닥쳐와도 견딜 수 있어. 우리의 정신도 마찬가지고...

그리고 지혜를 다른 회사로부터 응용하여 자신의 것을 만들었어. 자신이 주도적으로 해야 할 것과 다른 곳에서 아이디어를 얻을 수 있는 것을 구분하여 모두 회사의 것으로 만드는 방법은 회사를 발전시켰단다.

저자의 뚝심 있는 성격이 드러나는 것은 '망설여질 때는 어려운 길을 선택하라'야.

또한 아래 글에서 사람의 성격을 탓하는 것이 아닌 일하는 방식을 바꿈으로써 담당자가 없더라도 모두가 그 일을 할 수 있게 만들었어. '의식 개혁이란 사람의 성격을 바꾸는 게 아니라 일의 방식을 바꿈으로써 자연스럽게 실현할 수 있습니다.'

 

4. 생산성을 세 배로 늘리는 구조('보상받지 못하는 노력'을 없애는 방법)

마쓰이 타다미스는 결과 없는 노력은 헛된 것이라고 했어. 아빠가 어릴 적에는 결과만큼 과정도 중요하다고 했지만, 기업에서의 목적이 수익인 만큼 수익 없이는 아무리 좋은 과정이라도 소용이 없는 거야. 그래서 경험과 감이 축적된 사람들이 매뉴얼을 만드는 것이 필요하다고 했어. 매뉴얼을 만들며 문제의 본질을 찾는 것이 핵심이야. 문제의 원인을 찾으면 80%는 해결된다고 했어.

그리고 직원들이 납득이 가게끔 일을 시키는 것도 중요해. 마감시한을 주는 것도 칼퇴근시키는 것도 말이야. 보고를 위한 두꺼운 제한서를 만드는 것도 결국 낭비란다. 필요 없는 보고로 인해 굉장한 낭비를 하고 있다는 것을 경영자가 모른다면, 우물 안 개구리, 즉 자기만의 세상에 도취되어 있는 것이지.

 

5. 자기 일을 구조화하는 힘을 키워라('기본'이 있으면 '응용'할 수 있다)

매뉴얼을 만드는 것은 끝이 아닌 시작이야. 계속해서 업데이트를 해야 하기 때문이야.

이것은 회사 업무뿐만 아니라 자신의 사적인 일에도 매뉴얼을 만들어 사용할 수 있어. 매뉴얼은 지속적인 이익 창출의 원동력이라고 저자는 강력히 말하고 있어.

 

6. 무인양품에 2천 페이지의 매뉴얼이 있는 이유('표준'이 없으면 '개선'도 없다)

매뉴얼은 아주 사소한 것에도 적용이 된단다. 이 장에서 몇 가지 샘플이 나오는 데 기본적인 것이 무엇, 왜, 언제, 누가야. 그래야 업무의 의미나 목적을 알고 실행할 수 있기 때문이지.

 

이 책에 나오는 매뉴얼은 마치 만다라트 기법과 같은 참신한 방법으로 생각이 된단다. 매뉴얼 하면 좀 고리타분하고 왠지 읽기 싫은데 내용을 보니 전혀 그렇지 않구나. 마쓰이 타다미스는 "초조해하지 말고, 머무르지 말고, 자만하지 말고"라고 말하고 있어. 개혁을 하려면 많은 장애가 있으니 잘 헤쳐나가라는 거야. 책에서 보이는 그의 모습은 참 강직한 사람이라는 인상이 남는구나. 아빠에게 가장 부족한 면이구나... 우리 민서, 명서도 어려움을 잘 이겨내려면 장애물을 하나하나 잘 넘는 연습을 해보렴.

 

2020.02.19.22:51..... 아랫집에서 드디어 너무 시끄럽다고 컴플레인하고 난 뒤... 민서, 명서야 제발 일찍 좀 자자~~~ 사랑하는 아빠가~